Mutu Perkhidmatan - Di Mana Kita

Beberapa hari lepas, saya ke kedai jahit untuk membuat alteration jubah untuk dipakai di Hari Raya nanti. Selepas membuat bayaran, saya sekali lalu melihat ke muka tukang jahit dengan beranggapan dia mungkin akan berkata 'terima kasih' memandangkan saya yang menggunakan perkhidmatannnya. Melihatkan beliau diam membisu, untuk menutup transaksi (close the transaction), saya tersenyum dan berkata 'terima kasih' kepadanya. Tiada jawapan 'sama-sama' yang saya dengar dari tukang jahit, dan hati kecil saya berkata 'iniah kali pertama dan terakhir aku ke sini'.

Kita telah masuk abad 21, dan taraf perkhidmatan kita masih di tahap negara mundur. Kita beranggapan seolah-olah orang lain memerlukan kita, dan added value dalam perkhidmatan adalah tidak perlu. Terlalu jauh sebenarnya kita dengan negara maju yang lain dari segi mutu perkhidmatan, dan bilakah kita akan mencapai mutu perkhidmatan yang setaraf dengan mereka jika kita ingin menjadi negara maju.

Bila melihat kepada perkara ini, saya akan selalu teringat semasa saya di Jepun pada tahun 1992 dahulu. Contohnya bila masuk ke bank, kita akan dihampiri oleh pegawai berkot yang akan menunjukkan kaunter mana yang perlu kita pergi. Pegawai yang berada di kaunter pula akan terus berkata 'irasshai mase' (welcome) dan melayan kita dengan cekap. Mereka akan meletakkan wang dalam satu tray kecil, berdiri dan menyerahkan wang kepada kita dengan kedua-dua belah tangan. Sebelum kita beredar, kita akan terdengar hampir semua di kaunter akan berkata 'arigatou gozaimasu' (terima kasih). Di negara kita pula, anda perlu bertanya kepada pegawai keselamatan untuk bertanyakan tentang perkhidmatan bank tersebut, dan adalah perkara biasa jika pegawai di kaunter sibuk bersembang dengan rakan di sebelahnya tentang drama yang disiarkan malam sebelumnya, dan dalam masa yang sama memproses transaksi anda yang sedang berdiri menunggu di depan kaunter. Dan anda juga berkemungkinan terpaksa mengutip syiling-syiling anda yang diberikan oleh pegawai tersebut yang ditaburkan di atas kaunter. Mendapat ucapan terima kasih adalah satu bonus yang mungkin akan membuatkan anda tersenyum hingga ke petang.

Saya juga teringat semasa saya ke sebuah restoran makanan Arab di Shah Alam (yang saya juga ada sedikit share di dalamnya) untuk membeli kebab dari pembuatnya yang berketurunan Arab. 'Two chicken kebabs, please', kata saya. Mungkin orang Arab itu tidak mendengar apa yang saya cakap, tapi kata-katanya amat menaikkan darah pelanggan, pertanyaan sinis 'how many? One, two, one thousand?' Juga kata-kata seorang pramugara semasa saya di dalam satu penerbangan antarabangsa yang bila melihat saya terjingkit-jingkit mengangkat beg, beliau bertanya 'ada batu ke dalam beg tu?' Terasa nak keluar four-letter word masa tu.

Dengan tahap perkhidmatan sekarang, kita masih terlalu jauh untuk bersaing dengan orang lain dalam semua bidang. Kita masih lagi bermimpi untuk mencapai taraf negara maju kurang dari 10 tahun dari sekarang jika kita masih di takuk lama. Bilakah kita akan berubah dan tidak lagi berfikir yang kita yang memerlukan pelanggan dan bukan sebaliknya.